Satisfaction à l’hôpital et en clinique : les résultats 2017

Le 27 décembre 2017 - Par Vanessa Bernard

En ce qui concerne la prise en charge par les infirmiers et aides-soignants comme par les médecins et chirurgiens, le niveau de satisfaction est « bon ». Il est, en revanche  « moyen » quant à l’accueil tandis que l’organisation des sorties ainsi que des repas sont jugés « insatisfaisants »*.

Ainsi, l’aspect suscitant le plus de satisfaction chez les patients est la prise en charge par les équipes, au premier rang desquelles les infirmiers et aides-soignants (note de satisfaction nationale : 81 sur 100). Près de 9 patients sur 10 se sont dits satisfaits ou très satisfaits de l’écoute attentive des équipes paramédicales et 8 sur 10 de leur soutien. L’aide apportée dans les activités courantes a été saluée par 84% des patients. Un patient sur 4 s’est toutefois déclaré pas, peu ou moyennement satisfait de la prise en charge des inconforts qu’il a connus (nausée, mauvaise position, vertiges…) et du délai d’attente pour obtenir de l’aide de façon urgente.

Une bonne note pour le personnel de soins

La prise en charge par les médecins et chirurgiens a également été saluée (note de satisfaction nationale : 80 sur 100). Plus de 9 patients sur 10 ont reçu des réponses à leurs questions par les médecins et chirurgiens et plus de 8 sur 10 ont bénéficié d’une écoute attentive et d’une gestion satisfaisante ou très satisfaisante de leurs douleurs. Un effort doit toutefois être fait pour la participation du patient aux décisions médicales : seuls 70% des patients le souhaitant ont pu prendre part souvent ou toujours aux décisions les concernant.

Une satisfaction moyenne pour l’accueil et la chambre

Du côté de l’accueil dans les établissements, en revanche, les patients sont moyennement satisfaits (note de satisfaction nationale : 73 sur 100). Si 9 patients sur 10 ont apprécié l’accueil qui leur a été réservé ainsi que les horaires de visites, plus d’un tiers (37%) s’est déclaré au contraire, pas, peu ou moyennement satisfait de l’accessibilité de l’établissement (transport, parking, signalétique…). La chambre recueille également une satisfaction moyenne : ici, la propreté est saluée par plus de 8 patients sur 10 alors que la température est jugée insatisfaisante ou moyennement satisfaisante pour 1 patient sur 4. Le confort de la chambre et le calme et la tranquillité recueillent la satisfaction d’environ 8 patients sur 10 lorsque ceux-ci sont en chambre individuelle mais seulement de 6 patients sur 10 quand ils sont en chambre double. 

Une satisfaction insuffisante pour les repas

hospitalisationEnfin le repas est l’aspect qui a recueilli la plus faible satisfaction (note de satisfaction nationale : 58 sur 100). Moins d’un patient sur 2 (48%) a jugé la qualité des repas servis bonne ou excellente et 1 patient sur 4 (23%) l’a jugée faible ou mauvaise. Autre écueil de l’enquête menée par la HAS, l’organisation des sorties qui a généré une faible satisfaction des patients (note de satisfaction nationale : 63 sur 100). Près d’1 patient sur 4 juge mauvaise, moyenne ou faible la façon dont leur sortie a été organisée (annonce de la date de sortie, destination à la sortie…) quand 1 patient sur 3 n’a reçu aucune information sur sa reprise d’activité (travail, sport, activité habituelles), ni d’information sur les signes ou complications devant l’amener à recontacter l’hôpital, la clinique ou leur médecin traitant.

 

* Notes de satisfaction de la HAS après une étude menée auprès de plus de 640 hôpitaux et cliniques du territoire, consultables sur : www.scopesante.fr

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